03/03/2009

Que faire en cas de litige

Avant tout, essayer de vous entendre à l’amiable avec le professionnel
Écrivez-lui, de préférence par courrier recommandé, en lui donnant toutes les informations nécessaires :
date de votre commande, coordonnées du site sur lequel vous l’avez effectuée,
détails de votre commande, y compris les "références" indiquées sur le bordereau de livraison et le récépissé de la commande,
prix payé, mode de règlement,
les raisons précises de votre réclamation,
ce que vous réclamez (remboursement, échange, pièce manquante, …).
Faites des copies de toutes vos lettres et n’adressez aucun document original (par exemple, n’envoyez jamais au professionnel l’original du bordereau de livraison sur lequel vous avez mentionné des réserves).
Adressez-vous, lorsqu’il existe, au service "clientèle" du professionnel, habitué à résoudre les litiges.
N’hésitez pas à vous adresser aux associations de consommateurs et aux organisations professionnelles
associations de consommateurs
organisations/fédérations professionnelles
médiation/divers
Si votre litige concerne un professionnel étranger
Commencez par suivre la même démarche qu’avec un professionnel français.
Si votre litige concerne un professionnel établi dans un pays membre de l’Union européenne, utilisez le formulaire de réclamation, édité par la Commission européenne, dans toutes les langues de l’Union.
Si votre litige concerne un professionnel établi dans un autre pays membre de l'OCDE, - nous vous conseillons d'engager une démarche à l'amiable comme indiqué ci-dessus, et, si cette démarche échoue, de recourir au Réseau International de Protection des Consommateurs et de Contrôle (RIPCC) : utilisez le formulaire bilingue (français-anglais) de réclamation préparé à cet effet que vous trouverez sur le site : www.imsnricc.org
Si cette démarche échoue, avant d’intenter une action en justice,vous pouvez recourir au réseau européen de règlement extrajudiciaire des litiges
La Commission européenne participe au financement des Euroguichets, qui vous donneront informations et conseils sur les moyens de résoudre des litiges de consommation intraeuropéens.
Les coordonnées de l’Euroguichet français sont les suivantes :
Centre européen des consommateurs (CRC)CEC Lille47 Bis, rue Barthèlemy Delespaul59000 Lille - FranceTél +33 3 28 82 89 18Mél : cec@crc-conso.comInternet : http://www.euro-conso.org
Porter l’affaire devant les tribunaux
Les associations de consommateurs peuvent vous aider ou agir directement
En vertu de la directive européenne n° 98/27 du 19 mai 1998 relative aux actions en cessation en matière de protection des intérêts des consommateurs (transposée par l'article L 421-6 du code de la consommation), les associations nationales de consommateurs peuvent, dés lors qu'elles sont inscrites sur la liste publiée au Journal officiel des Communautés européennes (publication de la liste des 18 associations nationales françaises au JOCE du 06 février 2003), agir en justice dans tout pays de l'Union européenne pour demander la cessation ou l'interdiction d'une pratique illicite au regard des directives européennes.
Quels sont les tribunaux ou organes compétents ?
Concrètement, les consommateurs ont le droit de poursuivre en justice les fournisseurs dans leur pays de résidence.
Dans tous les pays, existent des tribunaux ou organes compétents pour traiter des litiges de consommation, et dans de nombreux cas, s’agissant de litiges portant sur de faibles montants, les procédures habituelles sont simplifiées pour faciliter l’accès du consommateur à la justice.
Quelle est la loi applicable ?
Une fois déterminé le tribunal compétent pour statuer, il convient d’établir quelle loi ce tribunal va appliquer. Pour les contrats de consommation, il s’agira le plus souvent de la loi du pays du consommateur. En effet, l’article 5 de la convention de Rome du 19 juin 1980 stipule que, à défaut de choix des parties, la loi de la résidence habituelle du consommateur s'applique "si la conclusion du contrat a été précédée dans ce pays d’une proposition spécialement faite ou d’une publicité, et si le consommateur a accompli dans ce pays les actes nécessaires à la conclusion du contrat…". Or, tel est bien le cas des activités de commerce électronique.
Mais, en tout état de cause, conformément à cette convention, et quelles que soient les stipulations du contrat, vous ne pourrez être privés de la protection que vous assurent les règles impératives du droit français.
En pratique, comment poursuivre en justice un commerçant européen non établi en France?
Vous pouvez saisir soit les tribunaux français, soit les tribunaux du pays du commerçant.
Pour obtenir davantage de renseignements, vous pouvez opportunément vous adresser à une Maison du Droit. Le site du ministère de la justice vous fournira toutes les indications nécessaires à cet effet.
L'application du jugement : une fois que vous aurez obtenu une injonction du juge, vous devrez en obtenir l’exécution. Pour cela, encore faut-il que son injonction soit reconnue et que la décision puisse être exécutée par les tribunaux du pays dans lequel se trouve le fournisseur. Si, dans chaque pays des organismes ad hoc locaux se chargent de faire respecter la législation en intervenant directement auprès des fournisseurs, leur tâche reste difficile dans des transactions faisant entrer en jeu des systèmes juridiques multiples.
D’une manière générale, en cas de litige, vous aurez donc tout intérêt à privilégier le règlement à l’amiable ou les procédures de médiation.